廈門男子辦五星級(jí)酒店會(huì)員卡 住宿券卻不能用

來(lái)源：廈門新聞

客人：提前三天訂不到房 酒店：是客人疏忽造成的

◆住宿券上寫明指定月份一周七天都可使用

在五星級(jí)酒店辦了會(huì)員卡，贈(zèng)送了住宿券，明確提示指定月份一周七天都可使用，只要提前三天訂房即可。然而，近日市民何先生提前訂房，卻被告知券不能使用，眼睜睜看著住宿券過(guò)期。這究竟是怎么回事？導(dǎo)報(bào)記者展開(kāi)調(diào)查。

事件

提前三天訂房，酒店卻說(shuō)券不能用

2017年初，市民何先生花了2060元，在位于鷺江道的瑞頤大酒店辦理了一張會(huì)員卡。“當(dāng)時(shí)優(yōu)惠力度比較大，我就辦理了一張，餐飲和住宿都有，平時(shí)自己用或者招待朋友都可以。”

何先生辦完卡后，拿到酒店的一疊餐飲券和兩張住宿券。“住宿券是贈(zèng)送的，其中一張有效期到2017年底，只要在指定月份使用都可以。提前三天預(yù)訂，一周七天都能用。”因?yàn)楣ぷ麝P(guān)系，到了年底住宿券都還未使用。“其中那張年底到期的我想在12月31日跨年那天用掉，另一張先留著。”于是，何先生提前三天給酒店打電話預(yù)訂房間。

出乎意料的是，酒店答復(fù)，這張免費(fèi)住宿券2017年12月31日及2018年1月1日、2日這三天都不能用。何先生大惑不解，質(zhì)疑道：“還沒(méi)過(guò)期，而且這上面寫著12月通用，為什么12月31日就不能用？”何先生欲尋求答案，工作人員堅(jiān)決表示“不行就是不行”，這讓他很惱火。

導(dǎo)報(bào)記者看到，這張免費(fèi)住宿券正面寫明：“會(huì)員憑券享有豪華房免費(fèi)住宿一晚……一周七天均可使用。僅限在3月，5月，10月，11月和12月使用。”背面標(biāo)示：“需至少提前三天預(yù)訂，并視客房入住情況而定……”那么，為何他手中的券就無(wú)法使用？既然是視客房入住情況而定，酒店為何不給個(gè)解釋？溝通無(wú)果的何先生氣憤不已，撥打12315投訴。

商家

是客人疏忽造成，條款寫得很明確

導(dǎo)報(bào)記者就此聯(lián)系瑞頤大酒店會(huì)員中心，負(fù)責(zé)人聶經(jīng)理說(shuō)，遇到這樣的情況首先要分清是酒店還是客人的責(zé)任。目前，他們已經(jīng)接到12315方面發(fā)來(lái)的情況反映，將積極配合相關(guān)部門調(diào)查處理。

聶經(jīng)理解釋，贈(zèng)送給客人住宿的客房通常是普通的城景房，住宿券明確提示“視客房入住情況而定”，這一情況就包括了節(jié)假日等特殊日期客房爆滿的狀態(tài)。何先生確實(shí)于2017年12月28日進(jìn)行了預(yù)訂，但是31日情況較為特殊，由于很多客人早早預(yù)訂了房間“跨年”，造成城景房沒(méi)有剩余房間，導(dǎo)致免費(fèi)住宿券無(wú)法使用。“我們遇到很多這樣的客人，有的客人認(rèn)為是自己的疏失導(dǎo)致無(wú)法預(yù)訂或過(guò)期，都寬宏大量地放棄了。何先生據(jù)理力爭(zhēng)，我們也尊重他的訴求。我們提出過(guò)給他延期，但他不同意。”他認(rèn)為，這件事更多的是何先生的疏忽造成，“有那么多時(shí)間可以使用，等到最后一天，確實(shí)要承擔(dān)訂不到房的風(fēng)險(xiǎn)。”“一般情況下，遇到因客人原因?qū)е伦∷奕^(guò)期的情況，我們是不會(huì)進(jìn)行處理的。”但他表示，鑒于與何先生溝通上造成的誤會(huì)，將會(huì)進(jìn)行特殊對(duì)待，“我們會(huì)根據(jù)調(diào)解的情況和他的意愿，進(jìn)行延期或另外贈(zèng)送一張自助餐券，表達(dá)酒店的誠(chéng)意”。

律師說(shuō)法

該住宿券格式條款顯失公平

北京東元（廈門）律師事務(wù)所陳奇斌律師認(rèn)為，該住宿券上的使用條款并無(wú)特別指明贈(zèng)送房型系普通城景房，“視客房入住情況而定”也并無(wú)相應(yīng)內(nèi)容的具體說(shuō)明或解釋。

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，該住宿券上的使用條款涉嫌排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的內(nèi)容。酒店方面利用“模糊條款”掌控了最終解釋權(quán)，系顯失公平的格式條款。

依據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》第四十條相關(guān)規(guī)定，提供格式條款一方免除其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、排除對(duì)方主要權(quán)利的，該條款無(wú)效。同時(shí)，因該使用條款與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系，酒店方面應(yīng)該依法以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意，并按照消費(fèi)者的要求予以說(shuō)明。